I løpet av en normal dag bombarderes vi av inntrykk uansett hvor vi beveger oss. Om vi er hjemme, på jobb eller et sted midt imellom, blir sansene våre påvirket av lys, lyder og lukter fra alle retninger. Det er et sammensurium av inntrykk, og alt skal prosesseres før nattlampen slås av og øynene lukkes. Som menneske kan det være en voldsom opplevelse å navigere gjennom et moderne samfunn.
CRM i det virkelige liv
Som individer er vi avhengige av å kommunisere med «flokkene», det være seg familie og venner, arbeidskollegaer eller treningskamerater. Med moderne kommunikasjonsmidler blir slik kommunikasjon gjerne like hektisk og frenetisk som resten av dagen, og det blir mye å holde orden på. I forretningsverden benyttes kundebehandlingssystemer, også kjent som CRM, til å holde orden på viktige relasjoner. Privat har alle sin metode for å systematisere informasjonen som tas imot, og måten vi omgås og forholder oss til andre er intrikat og omstendelig.
Vi lagrer automatisk informasjon om mennesker vi møter som minner, mye likt det et digitalt CRM-system gjør. Det medfører at vi kommuniserer ulikt med hver enkelt, da vår kommunikasjon tar utgangspunkt i hva vi vet om vedkommende vi har dialog med. Måten dialogen gjennomføres på påvirker også hvordan vi kommuniserer. Visuell kommunikasjon, som en samtale på gaten eller via videokonferanse, har helt andre forutsetninger og henter mer informasjon enn en telefonsamtale.
Som et levende CRM-system, med alle menneskelige lyter det medfører, kan informasjonen som lagres om vår nære og fjerne omgangskrets være sårbar. Det er fort gjort å blande sammen inntrykkene og surre til samtalen, noe som i beste fall kan føre til pinlige situasjoner. I verste fall kan det oppstå såpass alvorlige misforståelser at relasjonen ødelegges og brytes.
De viktige relasjonene
For en privatperson kan en brutt relasjon som regel repareres, om det i det hele tatt er behov for å ta den opp igjen. For en bedrift kan en ødelagt relasjon bety starten på nedturen. Det er ikke rom for å kommunisere feil informasjon til feil relasjon, og betydningen av å ha orden på kundedatabasen kan ikke undervurderes. Et CRM-system kan bidra til dette, og hvis databasen er godt vedlikeholdt, er det mulig å unngå feil som kan føre til ødelagte relasjoner.
Kommunikasjon mellom kunde og foretak er essensielt for begge parter. For foretaket er kundene livsgrunnlaget, og må følges opp så tett det lar seg gjøre. For kundene blir valget ved kjøp av varer og tjenester ofte gjort med hjertet mer enn med hodet, og relasjoner til relevante leverandører blir fort ubevisst veid opp mot hverandre. Med riktig og tydelig kommunikasjon til rett tid, kan en leverandør tippe vekten i sin favør. Det er nettopp her kommunikasjon og CRM går hånd i hånd.
Med en stadig fyldigere, mer relevant og oppdatert kundedatabase, kan den minste bedriften i bransjen klatre opp og forbi de store, trauste gigantene. Selskaper som stoler mer på egen tyngde, kjentmannsprinsippet og andre gamle taktikker kan fort bli hengende etter. Tydelig kommunikasjon kommer fra god informasjon, og god informasjon kommer fra godt vedlikeholdte CRM-systemer.